冬意正浓，又一场寒潮来袭，北疆天地，千里冰封，万里雪飘。呼和浩特白塔国际机场的航站楼裹上银装，熠熠生辉于皑皑白雪之中。
春节前夕，记者来到位于呼和浩特机场的内蒙古机场集团96777旅客服务热线办公室，与窗外的凛冽不同，屋内繁忙的工作正如火如荼——春运正当时，飙升的旅客运输量与严寒天气给机场运营带来了一定挑战，业务员的话音与键盘的敲击声此起彼伏。
“春运期间，旅客们的问题大多是关于航班情况和年货托运的，”96777项目部业务员云剑伟和记者说，“业务员们都会及时安抚并解答旅客的诉求，为旅客解决问题。”在内蒙古，求助96777，似乎已成为旅客在乘机旅途中遇到难题的第一选择。
办公室墙上“一呼百应·畅行无忧”八个字格外显眼——作为内蒙古机场集团重要的服务品牌，96777这个24小时旅客服务热线早已成为连接旅客与顺畅出行的重要纽带。
“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您是从哪里到哪里的航班？”“您需要看一下您的锂电池瓦时数”“好的，请您稍候，我现在帮你查询”“不客气，还有什么能帮您？”“感谢您来电，祝您生活愉快，再见。”……
96777旅客服务热线办公室里，十几名业务员正在紧张忙碌，头戴耳麦，一边聆听并解答旅客的电话诉求，一边在不停地敲击键盘记录信息。
今年春运，内蒙古机场集团预计运送旅客吞吐量270万人次左右，作为覆盖机场集团15家成员机场的旅客服务热线项目部现场运行经理王婧和记者说，春运开始以来，每名业务员在挂断前一个来电后间隔不到1分钟，准能响起下一个来电，“有时候忙起来，电话是一个接着一个，不间断来。”
2024年，96777共计为旅客提供电线%，相当于平台平均每天接1100余通电话。“这两天下雪，再加上春运高峰，昨天（1月25日）一天我们共处理了1983通旅客问询。”王婧说，“接线最多的业务员一个人接了256通。”
戴上了业务员递来的监听耳机，一时间，很多类型、各种方言甚至不同语种的问题一个个涌进了耳朵：
“今天下午北京大兴到海拉尔的航班会不会晚点？”“机场提供轮椅服务吗？”“我带的声卡锂电池容量是1200毫安，能带上飞机吗？”“如果我想在飞机上托运酒，是限制几瓶还是几升呢？”“呼和浩特机场的停车场是怎么收取费用的？”……
如此密集又五花八门的问题让仅仅是在旁听的记者都感到应接不暇，而反观那些正忙碌在电话线另一端的业务员们，却展露出冷静和专业——手指快速在键盘和鼠标上飞舞，不一会儿就开始为对方详细的介绍有关信息，整个解答过程逻辑清楚，口齿清晰。
“业务员每天要回答旅客方方面面的问题，工作量大，信息储备量也要大，反应能力还要快。尤其是在查询航班信息、处理紧急状况等方面，若无法第一时间回复，就会影响为旅客解决实际问题的效率。”王婧和记者说，在她看来，一名合格的业务员首先要把自己打造成一个“百科库”，这样才可以为旅客提供最及时专业的解答和帮助。
而“百科库”的打造并非一日之功。王婧介绍，为了更好地为旅客服务，96777项目编制了呼叫中心培训教材和典型服务案例库供业务员实时学习；定期联动全业务链条进行服务技能培训，提升业务员的综合素养；同时搭建问讯知识库和管理系统，形成了知识库“有变化随时更新、每周整体梳理更新”的工作机制。
“在春节开始之前，我们已做了大量的春运保障准备了，包括应急预案培训演练、设施设备排查检修、还有人员的排班补班等，同时也联动各个机场更新了知识库，专项针对春运保障进行了知识库更新，从而确保我们在春运期间提供给旅客的信息和服务是最全面、最准确的。”王婧说。
与之相对的另一面墙上，挂满了旅客们送来的锦旗。每面锦旗背后都是一个服务故事，都承载着旅客们的感激与认可。
不久前的一通来自异国他乡的求助电话，让云剑伟记忆犹新。“接起电话后，传来一位男士焦急的声音，他语速很快得说着蒙语，”云剑伟回忆，“话务员立即将电话转接至蒙语专员，经过沟通后才知晓旅客得意思。”
这样的故事，在96777团队里并不少见。据了解，2024年，96777的满意率达到99.29%，一次性解决率98.63%，共收到旅客表扬145起。“旅客对我们服务的认可就是我们前进的动力，激励着我们从始至终努力为旅客提供更优质的服务，为每一位出行的旅客保驾护航。”云剑伟说。
然而，在过去的很长一段时间里，旅客在咨询各成员机场进出港和中转业务时，往往需要辗转查询各机场的服务电话，拨打多个号码才能获取所需信息。这种繁琐的咨询方式不仅给旅客带来了极大的不便，也极度影响了旅客的出行体验。“当时，旅客们经常抱怨说，要记住这么多机场的服务电话实在太难了，而且有时候电话还打不通，或者需要等待很久才能得到回复。”内蒙古机场集团服务品质部副总经理罗丹回忆。
2022年8月1日，呼和浩特机场承接了96777一体化旅客服务平台项目，并充分的发挥合约商专业化运营管理优势，从人员培训到现场管理，再到服务创新，实现了服务效率的显著提升。2023年1月1日，一体化项目正式承接了区内15家机场旅客服务热线业务，成为内蒙古机场集团内首个联动所有成员机场服务保障的业务外包项目，成功构建起了机场群旅客服务热线”旅客服务热线，区内各成员机场原有问询电话全部停止使用。
近两年来，96777一体化平台也在不断延伸服务链条，提升服务的多元化和专业化水平，推出了一系列创新服务产品，如针对老年旅客、团体旅客、儿童旅客、急转旅客以及现场旅客的不一样的需求，陆续推出了银发专线、团体预约、青苗专线、急转预约、现场召援等服务项目。这些创新服务充分挖掘了内部服务资源，有效发挥了跨机场联动服务效能，96777热线也因此实现了线上线下一体化服务的全面联动。
